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L’expérience patient dans les pratiques médicales

La reconnaissance de l’expérience patient et son évaluation prennent de plus en plus d’importance dans les pratiques de soins depuis quelques années. Une tendance qui a pu s’illustrer en 2016 par la création de l’IFEP (Institut Français de l’Expérience Patient), l’appel de la HAS aux associations de patients pour contribuer à l’évaluation des médicaments et des dispositifs ou plus récemment au sein du plan « Ma Santé 2022 ».

Tout comme la stratégie « beyond the pill », on peut y voir un marqueur du changement de paradigme de l’industrie pharmaceutique vers une approche toujours plus « patient-centric ».

Docteur et dossier patient

Les enjeux de l’expérience patient dans les pratiques médicales.

Pour mieux comprendre le concept de l’expérience patient, on fait souvent le parallèle avec le concept marketing d’expérience client. Un parallèle à prendre avec précaution : d’un côté, le patient peut en effet être considéré comme « client » des prestations de santé. D’un autre, ce terme est à décorréler du rapport monétaire implicite (en France notamment); et surtout le patient utilise les prestations de santé par contrainte contrairement au client qui choisit son statut.

L’expérience client est définie comme « l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. » [i]. Par extension, l’expérience patient sera définie comme l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par le patient avant, pendant et après sa prise en charge, ou encore, selon l’IFEP comme « l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée »[ii]. Notons que ce n’est pas uniquement le soin prodigué qui entre en jeu mais bien l’ensemble du parcours de soin, de la prise de rendez-vous et l’accueil jusqu’après la guérison.

Ces définitions soulignent que l’expérience patient reflète la qualité du système de soins. Les enjeux sont donc dans un premier temps d’évaluer cette expérience, afin de mettre l’accent sur les points positifs et négatifs. Dans un second temps, de chercher à optimiser l’expérience patient mettant en place des actions correctives visant à améliorer la qualité et donc l’efficacité des soins, et du parcours de soin en général.

parcours de soin

Les problématiques liées à l’expérience patient.

Mesurer l’expérience patient.

Avant de parler d’optimiser l’expérience patient, la première problématique est de la comprendre et de la mesurer.

Comme nous l’avons vu, cette expérience est basée sur des émotions et des sentiments, qui peuvent varier fortement d’une personne à une autre, et pour une même personne d’un moment à l’autre. Il est donc important d’objectiver les ressentis. Par exemple, pour évaluer la qualité d’accueil il est pertinent de demander « combien de temps avez-vous patienté ? » plutôt que « avez-vous attendu longtemps ? ».

De la même façon, un biais peut être induit par le rapport particulier entre médecin et patient. Ainsi, une étude en vie réelle et un relevé des avis spontanés est pertinent pour mettre en lumière des faits, minimisés voire non évoqués dans des questionnaires quantitatifs.

Enfin, une répétabilité dans le temps est nécessaire pour témoigner de l’évolution de l’expérience patient et de l’efficacité des mesures prises.

Agir en fonction des moyens à disposition.

Lorsque l’expérience patient est mesurée de façon objective et suivie dans le temps, la problématique est alors de trouver des actions correctives à mettre en place. En France, et notamment dans les milieux hospitaliers, le principal problème est souvent le manque de moyens et le manque de personnel. En plus de l’expérience patient, l’expérience du personnel est importante car ils tiennent le rôle principal dans le parcours de soin. Souvent, c’est la courte durée des consultations, évaluée à 16 minutes en moyenne[iii], qui impacte négativement l’expérience patient. Face à ces problématiques, peu de solutions individuelles sont possibles, et c’est le système de soin global qui doit être adapté.

Stetoscope

Quel rôle pour la e-santé?

Choix

Face aux problématiques évoquées, le digital et la e-santé permettent à de nombreuses solutions de voir le jour en redéfinissant des parcours de soins et palliant à certains manques.

De nombreuses start-ups ont ainsi pu proposer des améliorations à partir de difficultés observées sur le terrain. Si elles ne pallient pas au manque de moyen et qu’elles n’ont en aucun cas le pouvoir de remplacer le médecin, elles peuvent être une plus-value pour l’expérience patient.

Mieux comprendre le patient.

Pour pouvoir améliorer un parcours de soins, encore faut-il comprendre le besoin.

Ainsi, une des premières applications de la e-santé que nous évoquerons est la compréhension de l’expérience vécue par les patients, qu’ils peuvent exprimer et partager librement sur les forums médicaux et les réseaux sociaux. Detec’t, notre solution de medical social media listening permet ainsi d’analyser les problématiques et besoins non couverts autour de l’expérience patient, abordés spontanément par les patients.

Améliorer l’accès aux soins.

L’expérience patient en France est également très différente en fonction de la localisation géographique des patients, notamment pour les zones classées comme « déserts médicaux »[iv]. La e-santé, par le biais des solutions de télémédecine peut, dans une certaine mesure, améliorer l’accès aux soins.

Améliorer la compréhension et l’implication du patient.

L’éducation et l’implication du patient dans sa santé sont également des enjeux pouvant être adressés à la e-santé, que ce soit par la mise à disposition d’informations facilement compréhensibles et accessibles sur le net, au travers d’objets connectés comme Connect’inh ou encore via les plateformes d’éducation et les serious games (par exemple W’asm).

Permettre un gain de temps et d’efficacité du personnel soignant.

Enfin, de nombreuses offres s’attèlent à simplifier le travail du personnel soignant. Du pilotage de la gestion de l’hôpital à des applications pratiques comme la mise en place du dossier médical partagé ou les solutions d’aide au diagnostic augmentées par l’intelligence artificielle, de multiples solutions sont développées et testées.

En conclusion, l’évaluation des expériences vécues par les patients est de plus en plus reconnue et prise en compte pour optimiser les parcours de soin. C’est donc un véritable enjeu pour le système de soin français : hôpitaux, industriels et autorités. Face aux nombreuses problématiques rencontrées, la e-santé apporte certaines solutions diverses et intéressantes qui participent à une prise en charge globale du patient.
Juliette Olivier

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